Pergunta-se por algo, reclama-se um direito, pede-se uma informação, e a resposta é sempre a mesma, automática: "sorry, not possible". Exemplo: uma amiga minha tem o regresso para a Alemanha marcado na Mahan Air, uma companhia iraniana que, no entanto, deixou de ser autorizada a aterrar na União Europeia. Legalmente, a companhia é obrigada a financiar-lhe uma passagem alternativa Nova Deli-Dusseldorf no mesmo dia, custe o que custar.
Chega-se ao escritório para mudar a reserva, olham para o computador e sorriem-nos: "sorry, not possible today, no seats available in any airline, just packed only. The earliest I can get for you is in two days". Mas ela é alemã: "No, you have to give me a ticket today, or else I will complain..." e antes mesmo de terminar a frase, interrompem, ainda sorridentes, "ok we have a seat for you today on Austrian Airlines, please give us two minutes to issue your ticket".
O mesmo hoje, no banco: "posso trocar Euros?".
- "Oh yes, sure, here is the exchange rate: 56.5. How many Euros would you like to exchange?".
- "50, please".
- "Oh, I'm very sorry, not possible, the minimum is 100 Euros."
- "But I am your customer for four years, and I have never heard about this limit!".
- "Sure sir, please just fill out this form."
O problema não é só - como em qualquer parte do mundo - as empresas recuarem só quando confrontadas com ameaças de represálias institucionais e mediáticas. O que é chocante é a volatilidade e indiferença com que tratam os clientes - a forma fácil como cedem aos que estão informados dos seus direitos e a forma estratégica com que espoliam os menos informados.
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